حماية عملاء البنوك

في إطار الجهود الرامية إلى تعزيز حماية عملاء القطاع المصرفي من خلال إقامة علاقة متوازنة بين البنوك وعملائها، واسترشاداً بأفضل الممارسات العالمية في هذا المجال، وضمن إطار مبادئ حماية المستهلك المالي المعتمدة من وزراء مالية ومحافظي البنوك المركزية لدول مجموعة العشرين (G20) في شهر أكتوبر 2011، أصدر بنك الكويت المركزي دليلًا لحماية عملاء البنوك في مختلف القطاعات. ويتضمن هذا الدليل مجموعة من المبادئ التي تعتبر مكملة وليست بديلة لما أصدره بنك الكويت المركزي سابقاً من تعليمات مختلفة في مجال حماية العملاء عند تعاملهم مع البنك.

آلية تقديم الشكاوى:

يمكن للعميل (الفرد) في حال حدوث خطأ من جانب البنك الذي يتعامل معه (أو أي جهة خاضعة لرقابة بنك الكويت المركزي مثل شركات الصرافة، وشركات الاستثمار، وشركات التمويل) أن يتقدم بالشكوى عبر آلية محددة تبدأ من التواصل مع الجهة المشكو في حقها لتوضيح ما وقع للعميل ومعالجته، وصولاً إلى رفع الأمر إلى بنك الكويت المركزي في حال عدم استجابة البنك لشكوى العميل، وتتم معالجة الشكوى عبر المراحل التالية:

المرحلة الأولى:

يقدم العميل الشكوى إلى البنك على النموذج المخصص لذلك والمتوفر في جميع فروع ذلك البنك. عند استلام البنك للشكوى، يتوجب عليه أن يرد على العميل كتابةً خلال 15 يوم عمل من تاريخ تقديم الشكوى، وإيضاح إذا ما شمل الرد تصويب ومعالجة ما ورد بالشكوى أو اطمئنان البنك إلى سلامة الإجراء المتبع بشأن الواقعة محل الشكوى.

المرحلة الثانية:

في حال عدم رد البنك على الشكوى خلال 15 يوم عمل، أو إن لم يكن الرد مُرضيًا للعميل، فيمكنه التقدم بتظلم لدى بنك الكويت المركزي مرفقاً به نسخة من رد البنك المشكو في حقه، مع المستندات المتعلقة بالواقعة وسوف ينظر بنك الكويت المركزي في مدى سلامة الإجراءات المتخذة للتعامل مع هذه الشكوى.